阿里电商：淘宝托管之淘宝七种差评原因总结

提高政治素质

　　阿里电商：淘宝托管之淘宝七种差评原因总结：" 差评!这人怎么可以这样呢?我做错了什么呢?这顾客真奇葩!这么便宜的东西卖给她，还给个差评!”
　　很多淘宝卖家肯定在收到客户差评的时候，心里都说过这句话。但是，你真的以为，这就是解决了吗?究竟是你这个顾客挑剔，还是你真的有不足地方呢?
　　我曾经认真做过一个试验，在收到中差评时候，就会第一时间，打开那人账号信息，观看他的购买记录，过往评价，你会发现其实人家没有你们想的那么无聊，在你店铺买了东西，故意给个中差评!
　　如果你再细心一些，就会发现，能直接给中差评的顾客，脾气性情，一般很直接，对待事情不是那么冷静，他们能一针见血指出你的不好，直言他们心里的观点!换而言之，我们换位思考一下，在淘宝上购物时，我们何尝又不是斟酌再三，看到好评如潮的店铺是各种怀疑，内心揣上几遍，千辛万苦，努力从评价中找到一些真心评价，能看到商品缺点，再三掂量下，才下定决心购物!在我们充满期待买回后，却发现跟描述相差很远，申请售后，客服服务态度差，退也不是，换也不是，店主居然扬言，你可以去向小二随便投诉，你觉得你会怎么做?你给那人中差评，觉得是错吗?
　　一丶针对客服服务
　　客服售前不热情，未能应知工作职责。客服故意推脱，逃避问题责任。客服服务态度差，蛮横。客服未能及时回复问题。
　　解决办法：
　　A提高客服响应速度，列入客服绩效考核，
　　B适当的带动客服服务积极性!
　　C客服被顾客评价内点名表扬，批评可以施行奖罚措施。
　　二丶针对快递不满意
　　快递送达地址不到，对快递派送速度不满意。
　　对送货时间不满意。拆箱验货被拒绝。
　　拒签时被拒绝。快递服务不满意
　　解决办法：
　　A:顾客下单后养成与顾客核对地址习惯,并且与顾客协商选择最合适的快递!
　　B：根据距离远近，可以估算，告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证几 日内一定送到)。
　　C：快递公司反映出现爆仓，地址无快递营业点，不派送情况，及时与顾客联系，第一时间解释情况，处理。而不是等到顾客主动找上门来。
　　D：顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此 情况，就直拨打售后电话，由卖家与快递公司纠结避免顾客参合纠纷中!
　　E：快递服务不满意，可以为顾客备案，下次换一家快递!或者送包邮卡。
　　F：针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司，可以考虑筛除!
　　三丶针对商品不满意
　　商品收到破损。商品收到售后难。商品收到与描述不符。
　　①“商品和想象中不一样”
　　②“觉得买亏了，总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了
　　③“觉得质量不好，卖家你不坦诚!质量没描述那么好啊!”
　　④“朋友怀疑是假货，老妈老爸老公怀疑这是假的，我也怀疑!”
　　解决办法：
　　A：收到破损先建议顾客拒签，若已经签收，安抚顾客情绪，建议换货，破损物品寄回，卖家同样寄出新商品。
　　B：提高售后服务质量!专业解答售后知识!还有服务积极性!以此达成进二次成交!
　　C：反思产品质量是否不过硬!产品详情页描述里面，尽可能实物拍摄，并且解释清楚实物色差，尺寸情况，可以降低一些顾客期望值!
　　D：售后对待售后答疑时候，要用事实，专业化回答，打消顾客疑虑，博得顾客信任!也可以适当加些个性化，贴心独特回复方式!让顾客觉得专业，专一，更温馨!
　　四丶针对发货速度不满意
　　申请提早发货，商家客服拒绝。
　　发货后迟迟没有物流消息。
　　缺货后，硬是拖着虚假发货。
　　发货发错快递，折腾一番。
　　商品漏发错发。
　　半途换地点，导致收到货时间很折腾。
　　解决办法：
　　A：客服对库存熟知!在顾客询单时，大致估算库存，千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客!可多一些同款推荐!
　　B：发货物流信息没有更新的，顾客反映后要及时与快递公司联系原因，以防中途丢件。
　　C：快递打单时，核对好信息再发货!哪些快递哪些地区不到发货部门都要内心有底，出现发错快递错误，要及时联系快递公司转其他物流，或者截回重新发送!
　　D：出现漏发，要及时截回，联系顾客确认仓库少发，并给与补发的物流信息!若顾客自己发现卖家少发，先核实顾客包裹内物品内容，出库信息，快递重量，处理!
　　E:发货后的快递，客服不能答应顾客随便改变地址!可以截回，重新发货!
　　五丶售后服务不满意
　　产品使用中出现破损问题。
　　产品使用时没办法展示应有功能。
　　产品寿命较短。
　　商家拒绝售后维修服务。
　　解决办法：
　　A：在详情页，商品说明书，宣传画册里明确划分，退换，保修类型，售后类型，对待使用中破损，按照店铺承诺规定，与快递进行处理!
　　B：提高售后知识面，对产品使用操作都精通!
　　C：根据商品不正当使用后果，店铺保修期限，处理!
　　D：根据售后服务受理范围，合理处理买家的申请，给出拒绝的充分理由!
　　六丶概率很低的恶意评价
　　目的，恶意恶言，特征：①小号，没几个评价，通过查询他的购买记录发现评价不好。
　　②旺旺消息不回复
　　③打电话一说评价，就挂电话的
　　④默认下单的
　　目的一，讹诈货物全额返款型。
　　目的二，小额金额诈取型，开始讲价商家不同意，后续通过评价故意赚差价型。
　　目的三，没有目的，习惯性差评。
　　目的四，抹黑商品!是同行，几率很小，除非你是确实干了坏事，伤害了对方利益，树大招风!
　　解决办法：能收集的证据都收集好!自主服务，中差评申诉。
　　七丶追加评价
　　①产品使用后真实反馈!买家追加评价!
　　②内容话不对题
　　③内涵返利网，购物群，淘宝客消息的。
　　④刷自己店铺评价的。
　　解决办法：
　　对待顾客使用后的追加评价要及时回复!解释回应!适当时候，可以利用。
　　优质的评价内容再为自己做二次宣传!除了第①中以外，其余三种影响甚。
　　关于回复评价!
　　如果说中差评是突然事件，那么对于这些反面评价的回复内容，方式，类似于危机应急公关!要做到站在顾客角度，不可泄露顾客隐私，不能辱骂顾客，也不能逃避问题!并且不伤害到自己本身卖家形象，很是考验店主耐心的!往往手一抖，就会犯下错误!回复评价方式方法很多，能够找到合适出发点，才是完美!
　　招数一：官方专业派，丁是丁卯是卯，给你一一解释清楚。
　　招数二，朋友派;先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。
　　招数三，喊冤博得同情派;为店铺为商品，口口声声叫屈。
　　招数四，恶搞派;短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。
　　招数五，毒舌型;非要跟顾客拼个你死我活，文字对话杀得很是痛快，吓跑了一群买家!
　　回复评价，要针对顾客的情绪，作出相对应的回复，做到简单，简短，且有礼貌，不失身份!因为你的恢复评价更多是为别的顾客看的，是他们了解你的一方面!最笨的损招，跟顾客争吵，跟顾客拐弯抹角，推卸责任，跟顾客斤斤计较，无论是在处理售后时候，适当的承认自己的不足，缺点，并且能及时回复评价，评价简短，然后风趣幽默，并且回答一针见血。
　　永远记住这一点，对待中差评的态度决定了你对自己店铺了解程度，能否诚恳接受自己的不足!对评价的回复，则是给你下一位顾客看的!你的一言一字，都是留给他们，作为了解的你证据!