继续转帖——2020年烟台十大消费投诉案例

金刚鹦鹉

案例一
京东退货运输受损 消协调解拿回损失

案情简介

消费者陈女士在京东商城4999元网购床垫一张。因床垫不合适，于2020年9月28日从烟台发送某物流给广东湛江卖家进行退货处理。物流公司取货时，陈女士已经进行了多层包装，并再三嘱托工作人员属于京东购物退货不能损坏回去后加固包装并注意运输安全。床垫退货实付运费420元，其中基础费用334，包装费26，保价费20元（保价金额5000元），其他费用40元。陈女士通过物流公司公众号查询该包裹约于10月1日送达。10月2日上午收到卖家电话告知送货床垫为1.5米且非常破旧，弹簧突出（退货床垫1.8米），非卖家产品，并提供了床垫照片。照片中床垫大小、厚度、包装与退货床垫完全不符。进一步调查后，卖家证实为物流送错货物，物流公司承诺当日下午会将发货床垫送达。当日下午，物流公司并未如约再次送货，卖家再三催促，床垫于三天后10月5日进行了二次送货。对于二次送货延误，物流客服答复是工作人员交接失误所致。二次送货后包装及床垫均已破损，卖家以影响销售为由拒绝签收。物流公司工作人员致电消费者，告知货物被运回烟台做异常签收后才可以申请索赔，床垫于10月9日抵达烟台物流公司营业部。
10月10日，消费者向物流公司提交5000元索赔并要求退还420元运费（因无法完成退货，订单运费险不能理赔且货物未正常送达收货人），物流公司第一次致电告知因局部破损只能理赔500元，消费者不认可。后工作人员答复需要公司内部追查责任，稍后回复。10月21日，相关工作人员复电消费者，最多赔付800元且不能退还运费。消费者要求物流公司出具仅赔偿800元的书面依据，物流工作人员告知没有，只能口头通知，如不认可物流公司的低价赔偿金额，就不能进行理赔。



处理过程及结果
11月26日，烟台市消费者协会工作人员受理该案后，迅速展开调查，物流公司承认消费者反映属实，但只能赔偿陈女士800元，说这些钱足以维修床垫。市消协电话要求物流公司出具赔偿800元的书面定损依据，物流公司不能提供，消协工作人员向物流公司受话人宣传相关的法律法规，明确告知消费者享有的权利和物流公司应当承担的义务。
11月30日，烟台市消协联系物流公司相关负责人前往消协进行调解，明确告知因陈女士交了保价费20元（保价金额5000元），床垫受损且不能进行二次销售，物流公司应包赔陈女士的损失5000元。最终经过工作人员的努力，物流公司同意赔偿陈女士5000元，并于12月4下午退费陈女士账户。

我梦故我在

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案例十
游乐场意外摔伤 消协调解获赔偿

案情简介

今年9月，李先生的女儿在招远某厦内某餐厅内儿童游乐区玩耍，玩耍过程中摔伤，缝了七针，医院告知会有疤痕，与某餐厅协商一直没有结果，要求肯该餐厅承担医疗费用和祛疤费用。



处理过程及结果
经调查，李先生的女儿就诊花费共计5600元，该餐厅已入了公共场所意外伤害保险，保险公司只承担部分医疗费用3200元，剩余2400元由消费者自己承担，消费者不同意，要求商家承担剩余医药费和祛疤费用。经现场查看，该餐厅游乐区内设置了警示标志，经过消费者投诉服务中心工作人员协调，商家赔偿消费者3000元，消费者满意。

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案例九
商家误导消费 消协依法调解

案情简介

2020年6月，张先生在招远市某商场购买物品，超市给了一张刮奖券，刮开后是一等奖2000元代金券，但该代金券只能去该商场某金行使用，某金行服务人员劝说张先生运气好，并劝张先生购买柜台玉石，张先生买了一个标价2420的玉石，实际付款420元。后发觉自己可能受骗，投诉至招远市市场监管局，要求退还420元并赔礼道歉。



处理过程及结果
经招远市市场监管局工作人员调查，该店销售的标价为2420的玉石产品不是假冒产品，有宝玉石鉴定证书，但是实际销售价格就是420元，商家的行为误导了消费者，让其误以为中了大奖，幸运的以极低的价格购买了商品，误导消费者消费。经招远市消费者投诉服务中心调解商家退还消费者420元，并赔礼道歉。同时停止有奖销售行为。如再如此销售，将由执法部门予以处罚。消费者满意。

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案例八
服装掉色退换  消协调解获赔偿

案情简介

2020年10月4日，栾女士在招远市某商场专柜花费149元，购买一件男士上衣，购买时询问售货员是否掉色，售货员告知衣服不会掉色，穿了仅仅20天，清洗时发现衣服上的字体掉色严重，向商家联系，商家以持有合格检测报告为由，不予更换或退货。后消费者拨打12315投诉，以销售不合格产品为由，要求10倍赔偿。



处理过程及结果
招远市消费者投诉服务中心接到12345转办单后立即进行调查，调查过程中，某专柜提交了该衣服的检测报告，检测项目包含了色牢度等项目，检测结果均为合格。工作人员仔细查看后发现，该检测报告内容只是对衣服的面料和做工进行检查，而对衣服上镶嵌的文字没有检测。检查衣服后发现，消费者反映的掉色并非服装面料掉色，而是后续镶嵌在衣服上的字体掉色严重，侵染了周边的服装面料。厂家只提供了服装面料的色牢度检测很明显是不合理的。因此，招远市消费者投诉服务中心要求厂家针对这件衣服的字体出具包含色牢度等数据的检测报告，厂家提供不出。经消费者投诉服务中心调解，商家赔偿消费者300元，消费者表示满意。

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案例七
母亲节鲜花坐地起价 消投中心调解退款

案情简介

2020年5月10日母亲节，很多子女给妈妈准备的首份礼物都是鲜花，不少市民选择从网上订购鲜花，节日当天花店负责配送。但是蓬莱市民迟先生却遭遇了节日期间鲜花坐地起价的烦心问题。
一周前，迟先生在某购物平台订购了一束鲜花128元，并交付全款，商家承诺母亲节当天免费送货。5月10日，商家打电话告知迟先生，因鲜花价格上涨，要求迟先生再支付50元，如果不支付的话，就只能10日以后再配送。迟先生认为非常不合理，购买时，网页上并没有告知母亲节当天加价，而且商品详情里适用节日就包括母亲节，但是如果不加钱，鲜花店就不予配送，迟先生万般无奈只能将50元交付给经营者。母亲节过后第二天，迟先生将此事投诉到了蓬莱区消费者投诉服务中心。



处理过程及结果
接到投诉后，消投中心的工作人员立即展开调查，经调查，迟先生反映的情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条、第二十条，《中华人民共和国价格法》第十三条规定、第四十一条之规定，经消投中心工作人员调解，经营者将多收取得50元退给迟先生，并赔礼道歉。

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案例六
商家“过度承诺” 消费者10年后维权成功

案情简介

2020年12月24日，牟平区市场监督管理局消费者投诉服务中心成功受理并调解了一起商家“过度承诺”，消费者10年后维权成功的案例。
张先生在牟平区某塑料管材经销部购买了某款地暖管件，当时生产厂家的产品质量保证承诺书上承诺，该管件质量保证50年，经销部也向张先生承诺50年内出现质量问题保修，并在质量保证承诺书和发票上加盖了经销部的公章。
10年过去了，去年冬天，张先生家的地暖出现了故障。经检查发现，地暖管件部分出现了老化漏水情况。于是张先生找到了当年的经销商，要求维修或更换管件，但经销商方面无奈地表示，该款地暖管件厂家已经停止生产，且厂家已关闭，无法提供维修或更换服务。双方交涉多次未果，张先生找出保存了十年的产品质量承诺书及发票，求助到市场监督管理局消费者投诉服务中心。


处理过程及结果
工作人员接到投诉后，确认消费者反映的情况属实。经过与双方前后3次调解协商，两方最终达成赔偿协议，由经销商一次性赔偿张先生4500元。

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案例五
酒店灯具划伤孩子 消投调解促和解

案情简介

2020年12月10日，蓬莱市民王先生一家人到某酒店就餐，就餐的过程中，王先生五岁的孩子在大厅玩耍时被放在地上旧灯具划伤。酒店负责人立即和王先生把孩子送到了医院，花费医药费200元，王先生认为酒店方存在安全隐患，要求酒店赔偿三千元。双方无法达成协议，王先生将此事投诉到了蓬莱区消费者投诉服务中心。


处理过程及结果
消投中心工作人员接到投诉后，到经营场所进行现场调查核实。经调查，酒店经理承认孩子的手是确实是在酒店划伤的。当天酒店的灯坏了，工人将旧灯具拆下来放在地上，踩着梯子在更换新灯具，正在这时，王先生的孩子跑过来拿起地上的灯具，被灯具的装饰条划伤手。酒店经理立即和王先生将孩子送往医院。当天王先生家里来了五口人，因此事在现场大声吵闹，直接影响了酒店的经营。酒店经理让消投中心工作人员查看了当时的监控录像。王先生的孩子在大厅玩耍时，身边并没有大人看护。
随后，消投中心工作人员联系了投诉人王先生，将落实情况和查看监控的情况向其进行了反馈。王先生一家人进店消费，酒店作为经营者未能及时发现并排除可能存在的安全隐患，没有对消费者尽到安全保障的义务，王先生要求酒店赔偿医疗费等合理费用应当予以支持。但是王先生作为成年人，对孩子有监管义务，由于疏于看管，未尽到监护责任，王先生也负有一定的责任。经调解，双方达成一致意见：由酒店承担医药费，并赔礼道歉。酒店以此为戒，对不安全的地方悬挂警示牌，杜绝类似事情再次发生

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案例四
安装不当烧电机 经营者必须负责

案情简介

2020年3月6日，消费者高先生在莱阳市某水温空调经销处购一台水温空调，价值1900元，当天由经销商安装调试成功。第二天中午高先生打开了空调使用，空调运行了50分钟后高先生发现不制冷，于是高先生打电话给经销商问原因。经销商回复再多运行一段时间就会好的。高先生只好照办了。又过了30分钟空调仍然不制冷。找来了经销商检查。结果发现水泵电机高温烧坏了，根本抽不上水来，空调自然就不制冷了。当场高先生要求经销商给换新的，经销商却认为是高先生使用不当造成的，拒绝了高先生的要求，要更换或修理高先生都得再交钱。经多次与经销商交涉不成，气愤的高先生找到了团旺市场监督管理所投诉。



处理过程及结果
莱阳市消费者投诉中心工作人员接到投诉后十分重视，根据唐先生提供的情况，工作人员来到现场查看，结果发现本来水泵和管道都应该有水，可实际一点水都没有，初步断定是水循环管道漏气，管道中的水回流到井里，电机长时间空转发热导致电机转子膨胀卡住烧坏的，是安装不当造成的。找来经销商确认，消投中心工作人员耐心向经销商解释了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《山东省消费者权益保护条例》的相关法律法规，向其说明根据这些法律法规的规定商场应该承担三包责任，在现场经销商承认了是安装上的不当导致电机烧毁，当场就调来一台新的更换上并调试好用为止。为消费者挽回经济损失630元。

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案例三
车辆熄火油品疑质量 科学贮存使用有保证

案情简介

2020年日7月22日，莱阳市消费者投诉中心接到一起油品质量问题投诉举报案件，来话人反映，2020年6月21日，来话人在莱阳市204国道南五十米某加油站购买了200斤柴油，7月17日给车辆加油后行驶在路上的时候，车辆开始冒烟并熄火，来话人怀疑从加油站买回的柴油质量存在问题，使行车出现故障，并且又额外搭上维修费用3000元，给自己造成麻烦，随即去加油站退货，虽然加油站答应退货退款，并报销维修费用1000元，但远远没有达到来话人退货退款报销修车3000元的要求，遂提请莱阳市消费者投诉中心予以处理。



处理过程及结果
接到投诉，莱阳市消费者投诉中心于2020年7月23日前去举报地现场检查，发现该加油站被投诉的柴油具有合法的进货发票和质检报告（中海外能源科技（山东）有限公司出具），报告显示为合格产品,至此排除了油品本身质量问题，通过对来话人在该加油站购买柴油及使用全过程的询问进一步了解到，来话人购买柴油使用塑料桶装回，且未马上使用放在外棚很久使柴油间接受到光照，导致在塑料中的塑化剂跟柴油产生化学反应，又受到光照产生挥发变质，油品质量下降明显，同时加油站出售柴油也未履行告知责任，明确警示说明，来话人在不知情状态下使用导致车辆出现故障受损，无法使用。     
鉴于此种情况，投诉与被投诉双方二者均有一定程度的责任，我局对双方进行情况说明与调解，双方互相谅解，达成一致，同意由被诉方承担车辆维修费1500元，退货退款500元，共计2000元。

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案例二
承诺赠品成空 消协调解拿回

案情简介

消费者蔡先生于2019年12月19日通过某酒业业务员购买红花郎（15年）酒拾箱。当时承诺赠送该酒品鉴酒一箱和即墨老酒一坛，后一直未兑现承诺。
经消费者再三催促，2020年8月6日，该公司工作人员答复会妥善解决此事。2020年10月15日该公司工作人员告知消费者该活动已经停止，无法兑现对消费者的承诺。消费者不认可，要求按照约定兑现承诺。


处理过程及结果
2020年10月21日，烟台市消费者协会工作人员受理该案后，迅速展开调查，该酒业承认消费者反映属实，但因该项活动已经停止，故无法兑现承诺。消协工作人员向该酒业公司宣传相关的法律法规，明确告知消费者享有的权利和酒业公司应当承担的义务。2020年10月23日，烟台市消协联系酒业公司相关授权负责代理人前往消协进行调解，明确告知公司业务人员作出的有关承诺即代表该公司所作承诺，应予以兑现。最终经过工作人员的努力，酒业公司同意补偿消费者蔡先生一品景芝十五年酒一箱（46度，375ML×6瓶），红花郎十年酒一箱(53度,500ML×6瓶)。并于2020年12月21予以履行。