揭秘携程去哪背后的那些坑

梦中盗梦

　　携程、去哪儿，可长点心吧，人家宾客都打到家门口了，您这协助消费者搜索到最有价值机票、酒店、签证、度假线路的定位，能先把第一步搞定吗。继携程假机票案之后，笔者在采访中了解到去哪儿上还有更囧的机票事件—“不退票”，一旦行程有变，在去哪儿上，有部分网友反映，无论是找代理商还是去哪儿双方互相推诿，就是别想退，不走也得走。

　　去哪儿不退票 不找人就吃哑巴亏
　　为了保护笔者的小人脉（线人来着，因为线人找了关系把这件事已经解决，不想影响朋友工作，此处省略一万字），文中很多时间结点比较模糊，去哪儿怀疑真实性欢迎来撕。

　　2015年，王阳（化名）在去哪儿网为全家人订了4张当年6月底北京往返日本某地的机票，共计14000余元，每张机票往返价格3500左右。

　　2015年5月末，由于王阳得知公司在6月下旬有重大项目需要处理，他自己不得不选择延期出发，由家人先行前往日本。随即，王阳登陆去哪网提交了退票申请。

　　第二天中午收到代理商电话，被告知：不可以退单程机票，但可以退单人往返机票，需扣除退票费800元。

　　可是到了6月初，退票事宜还没有反馈。
　　周末，王阳再次致电去哪儿网客服，要求与代理商沟通退票事宜，却被告知代理商休息，无法处理退票事宜。在王阳的再三要求下，去哪儿客服给了他代理商电话。当天下午，王阳直接致电代理商，发现代理商并未休假。但是，代理商却坚持不可退单人机票（无论单程还是往返，都不可以退）。当王阳提出自己手里有“票规”为证，上面清楚写明他所购买的机票可以任意退其中一个航段（去程或回程可以单独退票）。但代理商要求王阳必须提供航空公司出具的、加盖公章的书面证明，方可为其办理退票。沟通无果后，代理商挂断了电话，王阳随后再次拨过去却始终没人接。随后，他拨通了去哪儿客服电话投诉代理商。

　　当晚，王阳接到了去哪网客服电话10101234的工作人员核实投诉情况，客服表示随即发送空白邮件，让王阳直接回复此邮件，并附上票规凭证。“但是，我晚上并未收到空白邮件，直到第二天，10101234电话再次和我核实投诉情况，才发了空白邮件给我，我随后就把票规证明发了过去。”

　　第三天，王阳接到10101234电话，被告知航空公司规定可以单独退回程或往返机票，不可单独退去程，退回程机票需扣除退票费500元，退往返扣除300元。

　　前后将近一周的时间，王阳都在与去哪儿网、代理商反复沟通退票事宜。

　　直到最后，王阳接到去哪儿客服（工号省略）电话，对方表示航空公司给去哪儿网的答复是“按代理商规定退票，退票费扣除500元还是1000元完全由代理商决定，且航空公司不能提供任何关于退票费金额的证明。”

　　而当王阳随即表示要投诉该客服时，对方却回答：“跟我说即可，无其他部门接受客服投诉，投诉受理结果是公司内部处理，投诉人无法得知处理结果。”随后，该客服人员以听不清为由挂断了电话。

　　2015年10月26日，携程与去哪儿同意合并，据悉，合并后携程将拥有45%的去哪儿股份。

　　两位兄弟，一个是假机票想走走不了，一个是不退票，不想走还不成。

　　为此，笔者采访了一位旅游业内人士，他认为代理商之所以不给退票，原因是“要吃差价”。也就是说，有些机票按票规是可以退票的，但是，去哪儿客服极有可能与代理商勾结，对用户说不能退票。然后等购票人确实没坐那班飞机后，代理商再把票退了，票款就进入私囊了。“我这事就是，去哪儿客服说按他们页面写的规定不能退，但实际上，我通过私人渠道查到的票规上面写着是可以退的。如果我真的不找人查到票规，他们就不给我退票了，然后我没坐那班飞机，代理商就可以顺利从航空公司拿到退票款了。”王阳说。

　　其实早在2015年12月31日，海南航空、南方航空及首都航空相继发布公告称因旅客投诉太多，关闭其在去哪儿网的旗舰店。2016年1月5日，天津航空也发布声明，宣布即日起关闭天津航空去哪儿网旗舰店。

　　　携程也曾被吐槽退不了票
　　在天涯上，2014年就有一个名为little小bird的楼主发过吐槽贴，以下是截图。

图片来自网络

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梦中盗梦

图片来自网络

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　　2016年1月11日，**汪洋主持召开国务院旅游工作部际联席会议第三次全体会议中指出，当前，我国居民消费步入快速转型升级的重要阶段，旅游业正迎来黄金发展期；强调要大力促进旅游供给侧改革，推动我国旅游业发展迈上新台阶。携程、去哪儿，作为中国两家最大的在线旅游网站，赶上了政策与市场风口，发展迅速，但也过于粗犷。旅游是服务性行业，互联网更是要求满足用户的需求和个性化，定位为协助消费者搜索到最有价值机票、酒店、签证、度假线路等解决方案的两家企业，如果第一站都管理不好，何谈进军海外。

　　假票风波携程承认存在监管漏洞
　　面对近日，有微信公号指责的携程“系统显示有票号，却被告知机票无效”、“机票是用积分换购的，导致无法出行”的投诉，携程第一次回复的原因是：个别供应商非正规出票造成的。如此含糊不清与推卸责任立刻引起消费者和媒体声讨。1月13日下午，携程再次发布公告，承认要承担监管责任。

　　按照携程的调查结果，之所以出现“假机票”事件，是由于供应商利益驱使违规出售机票，但携程承认在监管方面存在问题：
　　一些做不到在规定时间内出票的供应商，采取了“先用个假票号应付，等实际出票后再补录”等不合规方法，躲避携程的监管。还有个别供应商在利益驱使下，明知故犯违规出票，损害了旅客权益。

　　由于各种原因，部分供应商的机票不会录入GDS全球机票分销系统，导致携程无法实时自动监控到这些票号的状况。对于这些机票，携程之前是采用人工抽验的方式审查。由于是按一定比例抽验，难免会有一些供应商违规出售及不合规出售的机票，无法被监测到，这些机票给旅行出行造成了影响。

　　对此，携程采取的举措是：对机票全部进行人工核查，加强对违规供应商的处罚力度。

　　对目前尚不能自动监控票号状态的供应商机票，携程将全部进行人工核验，确保合规，从源头上杜绝供应商违规。同时，会加强风控管理，从财务流程上对供应商给予约束。

　　此外，携程还会严格执行对违规供应商的处罚力度，第一次发现，强制下线整顿，第二次发现，立即停止合作。
　　但是，发起置疑携程卖假票的微信公众号李淼却在昨天晚上10点之后回复：
　　携程的这一回对于“我们这些天所反映的，不出票、晚出票、出假票等等票务销售管理混乱，甚至是欺诈等等问题，还是用”人工操作失误”这样简单而又甩锅的形式传达给我们这些等待着“像样的说法”的用户们，我觉得是让人难以接受的。”作者还对“100%人工抽查”的这一措辞提出置疑。

　　即便如此，携程的第二次回答，明显更加谨慎，并提出了解决方案。那么，携程、去哪儿商量一下，我们还想听听机票不给退事件有哪些解答。（中国企业家）

以优美姿态懒散

坑是挺深

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