前些天在一个A是会员的网吧里上网，要下机的时候，A的一个朋友猛地冲出：“啊身上没有钱了！----哈哈只能靠你啦！”他知道A有会员卡，卡里存了钱，所以下机结帐只须在A的会员卡里扣除。没法子A只能把他的帐一起算到A的卡了。但是网吧管理员却说：‘对不起，你的会员卡只限于你一个人使用”。后来他们们又跟那个管理员动之以情，晓之以理加死缠乱打，才说服他给结了帐。
后来 过几天后 A去那里上网，那个管理员，对A诉苦：下次绝对不行啦！老板把我教训了一顿！”


现在延伸出的问题是： 比如顾客在不明白的情况下而犯了错，而企业一线人员为了保住这些顾客而触犯了企业的规章-----这种情况下，老板门能不能处罚他们？如果处罚了，这为一线人员肯定会不满---我这是为了老板啊！可能会导致员工的态度转变，如果不处罚，那这个规章今后对员工还有约束吗？

请坛友们发表意见！

                                                          转自《管理学堂》作者：海悟

该批评，不要处罚，不要打击员工的积极性。批评时要注意方法

引用:

以下是引用红云飞雪在2004-6-30 20:55:50的发言：
该批评，不要处罚，不要打击员工的积极性。批评时要注意方法

但是有一点，员工究竟有没有做错呢！~

管理工作是需要有一定的灵活性和原则性的.

如果我是这家网吧的老板,首先我会在一切能考虑到的情况下,
制定必要的一些措施和要求.而且,不容许轻易给人触犯,这就是原则性.

但是,特殊情况要特殊处理,如果真的顾客没带钱,或一些没有办法的时候,
可以特殊对待.这就是灵活性.

至于员工我想,我们需要的是员工用心去工作,而不是用死规定去上班.

这个员工错了，错的很厉害。
这是原则性的问题，即使在企业运作当中发现了某些错误，但当时也要执行企业的规章制度，之后才能反馈并进行修改。企业只要制定了规则就应该执行，这是么每个员工必须遵守的。

不能就事论事，制度的执行情况也在说明制度本身的合理性，管理的目的不是维护制度的尊严，管理是追求资源的合理调配利用，本质上是减少内耗，因此我觉得在讨论这个问题时不应集中到对于职员个人的惩罚上。

引用:

以下是引用江湖在2004-7-1 0:03:43的发言：
这个员工错了，错的很厉害。
这是原则性的问题，即使在企业运作当中发现了某些错误，但当时也要执行企业的规章制度，之后才能反馈并进行修改。企业只要制定了规则就应该执行，这是么每个员工必须遵守的。

不赞成江湖的这个观点，这是我所经历的一件事情！~
虫子听说联通又推出了交100打400的优惠，所以虫子在交费用的时候就决定将原来的交50打90的优惠改成交100打400的。
当我到达营业厅时，营业员小姐告诉我说，你的号码上个月刚由交100打200的改成交50打90的优惠（因为当时虫子的市话费很少的，这种优惠只针对市话的），所以不能再进行更改了，要改也要等到5个月以后。我当时就很气愤，说道：你们的优惠政策是陆续推出的，那是不是说我在5个月之内就一点也享受不到所有的新的优惠政策了，你们不断推出优惠政策的目的是什么，无非是与小灵通或移动相抗衡吗！如果这样的话，那我只能销号改用小灵通了！～其实我原本以为这样会引起营业员的关注的，结果人家一点也不在意你用与不用。然后我问：销号要有什么程序？对方回答道：“交40元销号费！～”说真的，当时我真的气得不行，转身离开营业厅，可是越想就越不舒服，要不是看在这个号用的时间久了，真是想换成小灵通或移动的。于是我打通了1001，其客服代表也是一样的调调儿，说上面有规定优惠套餐只能改变一次。我当时火了，我问你们还有没有其他的投诉电话？对方告诉我说，这就是投诉电话。我说：这事你并不能给我明确答复的，而且等你去反映这个问题我不知道要等多长时间，我现在只想你帮我连接经理级负责人的电话，如果他们说不给更改，那我毫不犹豫的就去换成小灵通或移动的服务。后来对方可能是拗不过我了，就给了我一个总机号码，让我去转。我打通后，拨0进行人工转接时，对方好似是查户口式的问我为什么要找经理？有什么事？为什么不打1001？我说我打过了1001，她们跟本不能给我一个答复的。然后对方问我是多少号客服代表回答你的？我说那我哪能记住，然后对方又问那你的刚才投诉的手机号是多少？幸好我当时是用座机打的（我想她们可能是查是哪位客服代表回答的，以便责罚其为什么能让我把电话打到她们这里吧！～）我说这不能怪哪个客服代表，她们根本作不了主的，而且就是你们也作不了主吧！～后来她们帮我转了电话，是一个市场部的人接的，然后我说明情况后，对方说之所以会这样做，是怕有人对于套餐改来改去。我说我是在不断的更改你们最新推出的优惠套餐，并不是从新的又改回到原来的，那样算我无理取闹可以。后来那位市场部人员说，你去营业厅改吧，他们会为你改的，如果不给你改让他们打市场部电话。接着我去了营业厅，把那位市场部人的话告诉了营业员。对方则说你找的是市场部谁呀？我说我哪知道呢，你可以打电话给市场部问一下嘛！～对方拿起电话，拨了号但没有接通就挂了，然后转身进入大客户服务中心找出一位负责人，那位负责人问清情况后，答应给我改，而且还不停的问我投诉的是市场部的哪一个人。最后，我的这个套餐服务改换成功了，但给我留下了太多的不可理解之处：
1、联通推出套餐的真正目的是什么？为什么员工对于失去一个用户一点也不觉得可惜？
2、为什么一个大客户服务中心的负责人就可以找来解决的事，开始时却不去找？
3、在每一次交流中，为什么都要问得那么明确，投诉了谁？开始是谁回答的问题？究竟是以解决问题为目的还是划分责任为目的？联通的员工考核制度是怎么定的？

[此贴子已经被作者于2004-7-1 11:40:16编辑过]

引用:

以下是引用虫子1979在2004-7-1 11:39:38的发言：

1、联通推出套餐的真正目的是什么？为什么员工对于失去一个用户一点也不觉得可惜？
2、为什么一个大客户服务中心的负责人就可以找来解决的事，开始时却不去找？
3、在每一次交流中，为什么都要问得那么明确，投诉了谁？开始是谁回答的问题？究竟是以解决问题为目的还是划分责任为目的？联通的员工考核制度是怎么定的？


[此贴子已经被作者于2004-7-1 11:40:16编辑过]

1.推出套餐的目的是最大化的赚取市场份额。不管是移动还是联通他们的没一个套餐都是针对某一特定群体量身定做的，是在其巨大的资料库中分析而得出的。
不是每个员工都得为所有事情负责的，各尽其则才是分工最明确的，也是最大减少失误的，就像联通那么大的机构，如果每个人都有权改变游戏规则哪会成什么样？
2.同理，还是层级负责制，虽然你可能会说这样不利于市场反馈和出击，但是对于大公司来说，一年当中大的战略计划制定出来已经经过了严格而又繁琐的程序，没有授权无论是谁都无法轻易改变的，虽然这可能意味着丧失机会或一定的损失，但是就连IBM这样的大象也是在郭仕纳那样极为罕见的CEO（就像韦尔其也是不多得的）才有能力使其跳舞的。
3.这就是程序。你如果知道两大运营商每年因此种问题责任不明而损失多少你就不会奇怪了。同时，严格的执行程序也是严谨的一种表现，也许不人性化，可是我要反过来问：“消费者理性吗？素质全面提高了吗？我们达到国外的平均水平吗？（不是指用户数量）”
所以如果你换套餐的时间和速度过频就会使其的策略损失的更大，因为它的推出是以和移动巨大的市场份额对比而不得不推出的吐血策略，是以还使用者移动的用户为目标群体而不是自身用户，是以损失利润为代价的，如果你再捅上一刀，你还想他怎么样？
呵呵，不客气的说，最后的处理结果只是为了不让事情闹大，属于危机攻关的预防而已，决不是因为怕损失一个客户。

都别太较真儿了，哥们儿

这个案例实际生活中经常见，员工的处理不当，很重要的在于领导的责任。领导对企业的规模不同时期，应该采取什么样的萤销措施理解不当。这实际涉及到管理成本的问题。象在网吧里出现这种情况，应该赋予收钱人一定的权限，但为了保证网吧的收入，应强调收钱人尽量不要经常采取这种方式。而且，在处理时要观察客人的反应，不要引起大的反感。
     是否有必要采取这种方式，实际和公司的产品和市场地位还有关系。这需要领导来把握。但总的宗旨是让客人满意。推出优惠措施时要考虑以前客人的感受，以及有明确的实施细则。如果只管以后的，实际是一种歧视政策，谁都会很生气。