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时装店员工以赠送礼品、打折、让利为诱饵,“吸收”会员大额现金,让其尝到“刷卡优惠”首次“甜头”后,拒绝继续刷卡,还美其名曰“完全是让会员多得实惠”!会员感觉被骗,要求退余款和利息,店员就要扣除原赠“礼品(金)”,拒退余款利息。为此,市场监管执法人员介入调查。
市民投诉:有卡不能使用,退卡被“敲竹杠”
2016年5月25日,张女士在某时装店,办理一张充值卡,内存现金10000元,店员赠送一件小时装,但未说具体价值。张女士相中两款各标价980元的时装,店员表示打折后可享受让利。张女士刷卡1176元,卡内剩现金8824元。
2018年夏天,张女士欲购一件4000元的时装。店员竟表示:须付现金、不可刷卡!张女士感到受骗、无法忍受,2019年3月11日,要求退还卡中余款,却遭拒绝!
张女士认为,自己是名老会员,手中拿着存有大额现金的卡不准用,实在不能忍受!经据理力争,店长才同意退卡,却说要扣除1000多元原给“赠品”和“优惠售价”,只能退7000余元。张女士认为:这是“霸王条款”!店长却故意刁难表示:“暂无现钱!回家等着吧!”
执法调查:店方辩解理由,难以自圆其说
2019年4月1日,张女士通过“烟台市12345政务服务热线办理系统”,诉至芝罘区市场监管局,要求该店:解除办卡合同、全额退回卡中余款和相应利息。
执法人员受理后,立即调取办卡时付款、首次刷卡交易记录,发现双方未签合同,店员也未明确卡的使用条件;原赠上衣张女士已穿。
“店内所售时装分新款、老款。顾客买新款的,如果刷卡,可享受折扣后让利优惠价位;如买老款的,刷卡不能享受这类优惠。”针对是否曾拒绝张女士刷卡,店长搬出店规:“因张女士要买老款服装,店员未讲明持卡消费折扣让利规定,张女士误解了店员好意,才产生纠纷,店方没有过错!”张女士称办的卡不能刷,还要再交现金,店员是找理由狡辩。
执法人员发现一个问题:相比时装的新旧程度,“老款”时装较“新款”时装比例要多,况且哪些是“老款”,哪些是“新款”,都由店方说了算,会员处在被动地位。如此一来,莫非会员持卡消费时,都可能会被店员告知,要买的都是“老款”,不能刷卡,要交现金?那么,会员自然会被刁难。
处理结果:原给让利不扣,应得利息全退
执法人员认为,店方收预付款,未明确可能引发纠纷的充值卡使用条件,且拒绝张女士刷卡,属无故中止合同。依据《消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》规定,原给张女士的赠品,不应收回。张女士原收店方赠品、折扣后让利,属性相同。既然店方违约在先、挑起纠纷,依据《消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》规定,原给张女士折扣后的让利,不应扣减。卡内余额利息应以国家银行公布的贷款年利率为基准,期限应从被拒刷卡之日起,至投诉之日止。
经数次调解,店方认可应担责任,2019年5月20日上午,与张女士签署《消费者权益争议调解书》:解除原有合同、不扣减原给赠品价款和让利、退还相应利息,退款9207.90元。张女士当场收到现金,对处理结果非常满意!
目前,芝罘区市场监管局已向该店提出警告、责令限期改正并消除影响。
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