何为SCRM

小叁岁儿

随着搜索、即时通信等基础网络应用使用率趋向成熟，互联网成为线下交易的前台，同时起到推广和成交的作用，成为拉动网络经济的新增长点。SCRM，将成为企业发展的新思路。准确把握社交网络的脉搏可以促进变革，提高客户忠诚度，并刺激销售，提高服务质量。

随着企业运营从产品为中心向以客户为中心的过渡，SCRM客户管理系统逐步成为了企业的新宠。事实上，无论时代怎样变换，CRM从诞生的第一天起，本质都不曾改过——如何去管理好客户。毫无疑问，随着许多公司纷纷投入到客户关系管理这一业务职能，新形式的CRM正在成为核心的企业功能，因为这关系到他们如何使用社会化媒体来解决问题，找到、服务并留住客户。因此依托社交CRM，为企业打开了一扇新的获客大门。

SCRM系统的6大特征：

1.“零硬件”的解决方案

纯软件的解决方案提供了独特的灵活性和可扩展性，而且可以安装在通用的IT平台和网络中。如果联络中心解决方案提供商仍然依赖硬件产品，那么几乎可以肯定他已经背离了技术发展的大趋势。

2.强大的人力物力资源优化能力

资源优化是把有价值的资源分配给适当的时间、适当的地点。同时，资源优化能力也意味着，有能力从小到具体某一次沟通、大到整体企业的运用状况这些无所不在的数据资料中提取信息，帮助企业持续不断的改善能力。

3.统一通信与协同能力

一方面，这种能力应该以最佳的基础架构来提供;另一方面，这种能力也与企业应用领域密切相关。企业所选择的联络中心解决方案提供商应该具备这样的独特能力——弥合统一通信基础平台和业务应用领域之间的落差。

4.基于SIP等业界开放标准

值得注意的是，在业界仍然有些厂商在提供基于私有化接口和技术的联络中心解决方案。企业用户如果不想被市场发展的趋势所抛弃，就一定要选择遵循开放标准的解决方案。

5.基于虚拟化平台，可利用云计算

新一代联络中心解决方案应该是“零硬件”的，由此带来的一大好处就是可利用广泛、灵活、低成本的标准化硬件平台。特别是云计算技术发展迅速，可以运行在云计算平台上的联络中心解决方案，很容易实现全球化的灵活部署。你的业务延伸到哪个国家、哪个地区，你的联络中心就部署到那里。这已经构成了全球化布局的重要基础。

6.支持“消费者2.0”的理念。

博客、微博、网络论坛等新兴的Web2.0平台铺天盖地，也成为消费者之间分享信息的重要渠道。新一代联络中心必须有能力支持这样的消费者环境，有能力在这样的环境中开展市场营销活动。

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