说话这件“小”事儿

六角铜铃

先让我问你一个问题：如果你现在失去了所有物质和财产，只能留下一项能力东山再起，你会选什么能力？

我很久以前被问过同样的问题，当时我想：这怎么选啊，学习能力、动手能力、记忆力、少了哪一样都不行呀。

现在我却有了一个清晰的答案：我想要留下并最大化的，一定是沟通能力。

作者：李奕

一、沟通：鼻子下面有张嘴

讲一个发生在饭桌上的故事。

在校友家做客，他的太太是中国人，两个混血宝宝聪明又漂亮。吃晚饭的时候，我们每个人轮流讲一个暑假里发生的故事。

我讲的是之前写过的，在阿拉斯加最后一天冒险登山的故事。

两个小朋友听我讲到Aosha没有在食宿上花一分钱穿越了美国，都一副不敢相信的样子。

这时他们的妈妈说，“没有钱也可以去别的地方寻求帮助呀。你们要永远记得，你的鼻子下面有张嘴。”

她话没说完，我就立刻明白了：

有嘴就可以跟人沟通，就可以获取信息，获得帮助。

二、职场中沟通的重要性

如果上学的时候，在象牙塔里还不太用考虑“说话的艺术”。

进入职场之后，每天都要跟同事和客户沟通，有时候给重要客户或者领导的邮件，一封要重写三四遍，更让我意识到沟通能力的重要性。

很多人以为做咨询师最重要的能力是做好看到惊艳客户的PPT，或者建立特别复杂、不明觉厉的模型。

其实PPT做得一般，或者量化技巧有限，都不妨碍你成为出色的咨询师，但要是沟通能力不行，还真混不下去。

以麦府内部的工作模式举例，每个项目上的合伙人通常很少亲自做PPT，也不会一直和团队呆在一起工作。

但会定期和team举行Problem Solving Session，回答大家的各种问题，给一些方向上的指导。

这时候沟通能力就特别见高下了。

有的人在汇报问题的时候逻辑清晰，论点充分，partner一下就知道从什么方向去回答；

有的人却可能兜了半天圈子也说不到点子上。

Partner给建议也是一样，如何让team能听懂并且接受，如何把干硬的数据在客户面前讲成完整的故事，都是沟通的大学问。

沟通这项如此重要的“软技能”，在中国的教育里却几乎是被忽略的。

从小就被教育成绩要好，会考试最重要，很多人直到大学毕业进入职场时，才第一次开始反思自己是不是“不会说话”。

三、如何高效沟通

所以今天讲的就是我总结的三条日常很实用的沟通技巧！敲黑板，注意了！

1.先换位思考：对方想要什么

这条是我在工作中每天都用的。通常我们这些BA小朋友们都由项目经理带着，完成自己的工作板块。

我的量化分析有了结果，或者和客户开完会有什么总结，都需要向项目经理汇报。

十二月的时候公司组织培训，当时一位合伙人说的一句话我印象特别深刻: 做分析往往容易，难的是总结。

他当时强调了两个英文单词的区别：Summary和Synthesis。两个单词翻译过来都是总结，意义却大不一样。

Summary对任何人都是一样的，Synthesis却会根据对象有所改变。

我本来还弄不太明白，直到某天开完电话会议，我总结action items（行动事项）的时候，突然想到这句话。

以往我都是把会议当中出现的行动事项，一二三四直接列一个表发给团队所有人。

这回我却换了一个方式，把所有待办事项按人划分，这样每个人收到我的总结，第一眼就能清晰看到自己需要做什么。

这样小小的改变，却受到了同事们的大大好评。

向领导汇报的时候，我可以洋洋洒洒写上三大张纸，但换位思考一下：

Ta需要知道所有细节吗？

哪些信息是对Ta做判断有帮助的?

哪些是无用信息？

Ta最关心的点是什么？

于是写邮件的时候，我会注意把收件人最重视的问题答案放在第一句话，换个段落再一一列出相关细节和问题。

面对面的交流也是一样。

在团队里工作，项目经理时不时会问我：进展如何了？

这时候我通常都会直接回答一个Ta让我计算的数据，让Ta可以先判断一下这个数据是否大致合理。

如果合理，可以进入下一项工作；如果有问题，那我们坐下来讨论。

即使我手头工作没有做好，我也会回答“我大概还需要半小时，过一会跟你check in行吗？”不需要浪费时间解释。

从项目经理的角度来说，Ta第一在乎我计算出来的答案，第二在乎如果我还没完成，还需要多少时间。

工作中这样直接有效的沟通，每天都能给我省很多时间。

“换位思考”延展开还有更多。

和客户对话，虽然都是同一间公司，不同职位上的人在意的东西可能很不一样。

管财务的CFO，一上来总是问跟收益利润有关的数据，而管人员的人力资源总监，则更在乎我们的方案对公司各部门的员工调配有什么影响。

在每一次沟通之前先考虑清楚对方需要的是什么，绝对是对双方都事半功倍的妙招。

2. 不要争辩行为本身，用感受作为沟通的出发点

这一条特别适用于有争论和controversy的情况下。

培训时讲到如何有效给出反馈，有一整套流程，其中第一条就是“讲出你的感受”。

当时培训我们的项目经理解释了这句话，她说：

当你讲出自己感受的时候，对方是没法不同意的，因为这是你的感受，只有你自己知道。

我当时听着还有点云里雾里，但是回想一下，日常生活中的争吵，大多数确实一上来就是基于行为本身的争辩。

六角铜铃

随意举两个例子。

家里。

“怎么今天的碗又没洗？”

“我这么忙，哪有空洗啊？你怎么不洗?“

宿舍里。

“谁拿了我的笔记本？”

“借用一下嘛，又不是不还你了。”

以上的两个回答，通常都不会带来好的结果，往往成为一场更大争论的导火索。

对方往往觉得回答是对行为的狡辩，而此时如果对方正在气头上，更是会越描越黑。

从心理角度分析，质问者会觉得“这人就是不肯承认错误”，那么不管你用什么方式去辩解你的行为，他们都听不进去。

更有效的沟通方式，则是不去为行为找理由，而是从感受出发。

如果质问者一上来态度就不好，你可以先说 “你这样说我，我很伤心。”

这招对亲人朋友尤其有效。其实亲人和朋友们，即使争论也一定不是为了羞辱你，更不会故意去伤害你的情感。

如果伤害了，往往都是在气头上意识不到。

我经常劝和父母或者男女朋友吵架的小伙伴，应该先开诚布公地跟对方聊一聊自己的感受，再去给出理性的解释，这时候父母、伴侣往往更容易听进去。

人都是感性动物，尤其是当对方生气时，往往理性不足，不想听解释，但情感诉求却是永远有效的。

最经典的例子，就是很多男生跟女朋友吵架，女孩子一哭就没辙了，哪怕自己本来占理也会败下阵来。

这时候的女生打的不就是“感情牌”吗?

当然了，不是鼓励大家都去哭，而是鼓励在沟通时，多表达情感，再辅以逻辑。

工作上的沟通我也常用这种”讲感受“的方式。

赞扬同事的时候，我会说”你那天给了我一个表现的机会，我特别开心，觉得自己是团队的一部分。“

听起来就比一句简单的“那天真是多谢了” 真诚有内容得多。

希望对方改进的时候，我会说“之前你批评我的分析不够严谨，批评是对的，但是态度让我有点受挫。你之后能不能…”

当然提出改进意见的时候，光指出不足不够，还要提出具体的改进意见，让对方知道可以从哪里入手，这才是一次有效的沟通。

3. 考虑最佳形式：文字？语音? 邮件？电话？

我刚入职的时候还看过这么一条来自大pa的建议：能用电话讲清楚的事，别发邮件。

Professional圈子里，沟通基本都靠邮件，同事之间是和客户也是。

很多时候出于礼貌的考虑，我总觉得不好意思直接打电话麻烦别人，于是沟通的第一选择往往是邮件。

可写一封邮件学问就大了：

不能太长，又要把问题讲清楚，还得考虑书面上的语气。常常琢磨几段话下来，半小时就过去了。

后来发现，不管是我自己还是对方，要真是一通电话空就能解决的问题，还是电话里快速讲清楚方便。

我另一个同事也发现，自从他开始时不时主动打电话给客户问问项目情况如何，他和客户的关系也更亲密了。

我现在一般遵循的规则：

可以五分钟以内电话讲完的事情，打电话；

需要更多时间的，邮件约个时间打电话。

如果是不需要立刻回复或者讨论的内容，发邮件。

而国内有微信，又是另一番景象。

我大多数时候是比较反感其他人语音我的，尤其是提问，一上来好几个59秒，听完就要花我几分钟，更别说回复了。

我觉得语音适用的情况，要么就是你真心很忙，没时间慢慢打字；要么就是新年祝福之类的，你想通过声音传达个性和人情味；或者跟家人和特别亲近的朋友，否则一概不合适。

有句话叫“发文字考虑的是对方的时间，发语音考虑的是自己的时间”。我很同意。

如果是你找别人帮忙，希望对方回答你的问题，就别发语音了，一点都没有为对方着想。

选对了沟通的形式，往往能提高回复率，让你更快地达到目标。

ゞ梧桐晨雨

确实是这么回事，从对方的角度入手，更容易达到自己的目的

下一个驿站

讲的好有道理，生活中太多的矛盾都是这样产生的，这篇文章很有帮助，谢谢。

转身﹃遇见

的确，善于与人沟通交流的人，会在生活和工作中更加顺利！